¿Crees que sigues molestando a tus prospectos cuando haces seguimiento de clientes? 8 claves para solucionarlo.

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El seguimiento de clientes es una de las tareas más estratégicas antes de llegar al cierre de ventas. Sin un buen seguimiento de clientes no hay cierre de ventas. No existe nada más frustrante para un vendedor que cerrar el día o la semana sin un cliente importante nuevo en su cartera de clientes.

Has trabajado horas en cultivar tus relaciones con nuevos clientes. Decenas de emails enviados, listas de llamadas tachadas, horas invertidas y un sin fin de “No estoy interesado”.

Revisas y revisas, pero no encuentras el error, pero el fin de mes se acerca y necesitas vender, debes tomar acción o las deudas te pondrán en aprietos

 

Quieres llevar un mejor control de tus clientes, pero no quieres enredarte con CRM complejos, tú necesitas acciones fáciles y eficaces que puedas aplicar incluso después de leer este post.

 

Deja de perseguir y caer mal a tus clientes

Te confieso que una de las cosas que más me preocupaba durante el seguimiento de clientes , era caerles mal, o más que mal, convertirme en una auténtica pesadilla para ellos.

En este post te voy a contar algunos trucos para que no parezcas tan “pesado” cuando estás detrás de tus clientes, o al menos, que no se note tanto.

Y esa es la razón por que he escrito este post, quiero comentarte ciertas situaciones para que el cliente no se sienta “agobiado” por nuestras llamadas o emails, y que no se conviertan en situaciones imprevistas para ellos para que puedas llegar sin desgastarte al doceavo contacto.

 

Después de tomar en cuenta estas cifras, te comparto inicialmente este tips que no debes olvidar a la hora de prospectar en frío que te ayudarán a no sentirte un acosador en las ventas:

La clave está en lograr que en vez de seguirlo lo atiendas, te preocupas por sus problemas y para eso necesitas emociones. De cierta forma, las ventas son emociones.

 

Ten siempre en mente cuando vayas en busca de tus clientes prospectos, la percepción de ser “pesado” es distinta según la situación.  Por ejemplo, es distinto “perseguir” a un prospecto que apenas conoces, e intentas obtener una reunión, que con respecto a un potencial cliente con quien ya has tenido alguna reunión previa, y estas pendientes de alguna respuesta.

Ahora para explicarme mejor, te voy a comentar OCHO situaciones que me han servido para no caer “pesado” al cliente, y que me han funcionado para construir una formula de seguimiento de clientes exitosa.

De todas formas, cada cliente es un mundo y, muchas veces, creemos que “caemos pesado” a la gente y, en realidad no lo es. Muchas veces, nosotros mismos los vendedores nos ponemos barreras mentales para no llamar al cliente. Allí van:

1.​ Cuando llamas a un móvil (Celular)

A mí me daba auténtico pánico llamar a los móviles. Me preguntaba ¿y si se encuentra en una reunión​ y le interrumpo? ¿Estará de vacaciones o fuera de oficina por temas personales? Esa barrera mental se me quitó de la cabeza.

Un antiguo gran jefe me dijo: ” Si llamas a un móvil, siempre pregunta si esa persona está disponible. Las personas que tienen un móvil de empresa son para trabajar y tu llamada es de trabajo”. Pues esta conclusión siempre la llevo a raja tabla.

¿Cómo vendo por teléfono en frío?

  • Consigue tu cita, es crucial: A fin de cuentas, tu quieres vender, y tu seguimiento de cliente debe estar orientado a la venta para lograr vender por llamada en frío debes aplicar simpatía desde el primer instante, trata de generar un vínculo emocional con la persona que toma el teléfono (debes recordar su nombre) y sobre todo, aplica la doble alternativa para pautar una próxima cita.

 

Ejemplo: ¿Cuándo podríamos hablar esta tarde o mañana por la mañana?

 

  • Tener bien preparado el guion: Prepárate completamente en todo lo que debes y como lo debes decir. De eso dependerá tu prospección de éxito con tu cliente. Recuerda, la llamada en frío es una labor bien entrenada por los que lo hacen bien así que práctica para que logres tu objetivo en ventas potenciales.

 

  • Divide y prioriza tu jornada para vender: Podrás focalizarte en una sola cosa al mismo tiempo y por lo tanto, saber qué esperas de ti y que objetivos tienes.

Ejemplo:

Primera hora: Organiza  los clientes que vas a contactar en el día. Un buen CRM sería ideal para ello.

Segunda hora: Podríamos aplicarlo de 10:00 a 14:00 es la hora promedio para conseguir que nuestro interlocutor pueda atendernos. Toma en cuenta que debes mantener para este momento una capacidad de argumentación lo suficientemente sólida.

Tercera hora:  Nos sirve para hacer todas las tareas administrativas que tienen que ver con enviar los emails, pedidos, cobros, facturas, etc.

  • Estar siempre preparado para el NO o las objeciones

Lo hemos hablado antes, pero toma en cuenta que en este tipo de ventas un NO es lo más común. Es por eso, que debes tener preparado tus buenos argumentos para persuadir lograr tu objetivo.

pacta llamada con clientes -seguimiento-de-cliente

#02 Pacta llamadas con clientes

En tu seguimiento de clientes tanto si llamas a un teléfono fijo, o móvil siempre pacta la siguiente llamada. Con esto ganas mucha más implicación. Si le preguntas a tu potencial cliente que cuándo podrías contactar con él, consigues cierto compromiso a que conteste por teléfono a esa llamada que ha sido pactada previamente. Por tanto, el cliente no va a percibir que es una llamada inesperada.

 Ten presente que:

“El 80 por ciento de las ventas requieren 5 llamadas de seguimiento después de la reunión; El 44 por ciento de los vendedores se dan por vencidos después de un seguimiento”

  En las ventas, el seguimiento de clientes a menudo es más importante que el primer contacto. Puedes tener un gran producto y un excelente equipo de ventas, pero sin un seguimiento adecuado, no se verá mucho éxito.

Es de naturaleza humana tomarse el tiempo para comprometerse con cualquier decisión, por lo que hacer un seguimiento adecuado es una parte crucial de cualquier programa de ventas.

Un seguimiento efectivo de tu cliente potencial

  • Utiliza el CRM para planificar hacer el seguimiento adecuado una vez hayas hecho el contacto con tu cliente prospecto. En mi podcast llamado << CRM con Tomás Santoro>> te describo los trucos más efectivos para planificar tus actividades.
  • Se específico en lo que sucederá después de la reunión
  • Independízate del resultado: No ruegues por un “SI”. Concéntrate en cuanta interacción, de que tipo y que tipo de contenido empleaste en el cliente potencial.

#03 No pidas perdón por llamar 

Una de las cosas que dejé de hacer en mis llamadas fue pedir perdón, Solía decir en mis llamadas: “perdona por llamarte si estás en una reunión”. Eso no es bueno para ti como vendedor. Se supone que la venta es una relación de igual a igual, Win- Win, y decir “perdón” es como pedir permiso para vender. No es necesario pedir perdón en tu seguimiento de clientes.

Con esa frase me dí cuenta que perdía cierto poder en la venta, y la deje de usar. A veces, se me “escapa” en situaciones puntuales, pero bueno…

El “perdona” lo cambié por “no te preocupes, a qué hora te puedo llamar”. Suena mucho mejor, te da mucha más seguridad y es mucho más profesional. Si el cliente te ve como un vendedor con poco “poder”, va a ser difícil avanzar y posiblemente, tus llamadas sean una pérdida de tiempo para él e incluso le moleste que le llames.

deja mensajes de voz en tu seguimiento de clientes

#04 Deja un mensaje en el buzón de voz

Este es algo que aprendí de un compañero y que en mi proceso de seguimiento de clientes me ha funcionado, también leí en algún libro de ventas de Grant Cardone, “la importancia del mensaje de voz”. Si dejas un mensaje de voz a un potencial cliente que jamás hayas hablado con él, inmediatamente ​te pone “cara”.

Desde que me dí cuenta de la importancia de los mensajes de voz no dejo de utilizarlos. Siempre dejo mi nombre, empresa y mi número de contacto, pues, aunque no te lo creas a veces te llaman, y más de una vez este método me ha sorprendido.

Algo que también me ha funcionado es dejar mensajes muy concretos de algo importante, de tal manera que nos devuelvan las llamadas, tipo ” tengo algo que contarte.” o “tengo una novedad.”.

Con este tipo de mensajes comunicamos a nuestro interlocutor que estamos pendiente de ellos, y que en cualquier momento sabe que recibirá nuestra llamada.

¡No te rindas!  Y si lo haces, debes tomar en cuenta  ésto:

–   El proveedor de tecnología del habla Nuance Communications realizó recientemente una encuesta con Research Now y descubrió que el 95 % de los encuestados consideran que la mensajería de texto es más conveniente incluso, que el correo de voz.

 #05 Inténtalo por otras vías

Si no te coge el teléfono, y además después le has dejado un mensaje en el buzón de voz, el email es la opción más correcta. Un buen email redactado, corto (menos de 200 palabra) es una buena alternativa para tu seguimiento de clientes. Siempre deja claro que le has intentado contactar por teléfono​, pero siempre intenta acabar el email con una propuesta de fijar una llamada.

A veces, enviar un email a un cliente es más cómodo para ciertas personas, de hecho, tengo clientes que me comentan que sólo les contacte por email. Por tanto, hay que recurrir a otro tipo de vías de contacto, sobre todo las que sean más cómodas para el cliente. Así, no caeremos en ser tan insistente y “pesados”

Whatsapp: Últimamente, me estoy comunicando con clientes por este medio y, de verdad que me está sorprendiendo mucho. Sobre todo, por la rapidez, y ​se consigue cierto compromiso en las respuestas, es un medio a explorar. Pero hasta ahora nunca he cerrado una venta por esta vía, todo llegará.

#06 No llames muy tarde o a la hora de comer

No llames sobre todo a móviles a ciertas horas, ya que es probable que tu cliente no esté en condiciones de atenderte.

Por la tarde, pasada las seis, posiblemente el cliente esté de regreso a casa, en el coche o metro. A mediodía, a la hora de comer, es posible que esté desconectado de su trabajo, Algunas veces he llamado a esa hora, y no es muy recomendable hacerlo.

Por tanto, hay que respetar ciertas horas, ya que aunque te cojan el teléfono, es posible que no estén en condiciones para responderte y te digan que mejor les llames mañana.

Excepto…..

Hay ciertos sectores los cuales, por horarios, la situación cambié y por la tarde sea una buena hora para llamar. Tenlo en cuenta en tu seguimiento de clientes, si un cliente te envía un email pasada las seis de la tarde, no es mala idea poder llamarle. De hecho, tengo algunos clientes que prefieren que les llame a última hora de la tarde, que es cuando están mucho más disponibles que por la mañana.

 

  • Tu hora clave para prospectar clientes en frío

De acuerdo a un análisis realizado por “InsightSquared”, el portal <<ForceManager>> – especialista en ventas en frío, señala la observación de más de 10.000 llamadas en ventas para detectar cuál es el momento óptimo del día para conectar con el prospecto . Esto quiere decir, que en efecto juega un papel clave para prospectar clientes con efectividad debemos tomar en cuenta:

  • La hora productiva para contactar tu cliente
  • Manejar este dato para entrenar al equipo comercial necesario de manera que con menos llamadas frías se consiga un ratio de leads mayor.

#7 No seas realmente “pesado” y llames sin control (Aunque te lo diga el jefe)

Cuando empecé a vender hace quince años, para mi seguimiento de clientes,  llamaba a una misma persona como cuatro veces al día y sin éxito. Lo que pasaba era que perdía mucho el tiempo, no utilizaba otra vía de contacto​ y, posiblemente el cliente estaba sorprendido (no gratamente) de mi insistencia

No llames más de tres veces a una persona al día, salvo que lo hayas pactado con el cliente. Si una persona no está y no te coge el teléfono, inténtalo por otra vía, por ejemplo el email.

Otra alternativa es llamar a recepción de la empresa del cliente, y preguntar por ​si se encuentra esa persona. Alguna vez me ha ocurrido que el cliente se encontraba de baja, vacaciones o estaba de viaje

Diferencia un vendedor insistente de uno pesado y acosador 

  • Ser insistente con tus clientes objetivo* puede ser rentable. Porque, a la larga, te lleva a captarlos como clientes. Ya lo decía Woody Allen: “el 90% del éxito se basa simplemente en insistir”.

 

  • Mientras que ser pesado es una línea muy delgada que hay que saber prever cuando vamos a vender. La idea es vender no acosar. No es mientras más insistimos que más vendemos. Al comienzo creemos que esa es la clave después descubres que no precisamente.

#08 Utilizar redes sociales y otros medios

Alguna vez he enviado un mensaje privado por Linkedin, pero de manera muy puntual, y me ha funcionado. Sobre todo en clientes de los que no tengo su email o teléfono móvil. Otra opción es el chat de Skype o Hangout.

Muchas veces tengo llamadas internacionales, y utilizo Skype. En ciertos momentos a través de chat he conseguido contactar con clientes de forma exitosa. Así que te recomiendo, no subestimes ninguna herramienta que pueda servirte de impulso.

 

Pero es esencial que te diga esto y ya sé que ya en ocasiones lo he mencionado; toda buena proyección y posicionamiento en redes sociales dependerá mayormente del contenido que quieras vender. ¿Créeme que es un elemento clave para la correcta gestión de clientes y en mi podcast <<Cómo crear contenido de valor para vender? >> te detallo todos los secretos para ello.

8 claves probadas para el seguimiento de clientes

Ahora bien, aquí te mencionaré algunos de los puntos focales que a mí me funcionaron para prospectar y vender:

Otras herramientas y medios para seguimiento de clientes: 

Además del seguimiento de clientes  por teléfono es importante que utilices otros medios y herramientas que te permitan mantener presencia ante tus prospectos clientes y estas son algunas que te podrán ayudar hacer un seguimiento inteligente:

  • Redes sociales:Con esta herramienta, la velocidad de la información y el tráfico instantáneo de opiniones pueden ser factores altamente positivos, pero si se aprovechan con sabiduría y extremadamente negativos para la marca, si hubiera negligencia en el acompañamiento. Esto sin duda, podría ahuyentarte a tu cliente potencial en segundos. Las que yo con los ojos cerrado podría comentarte son:
  • Linkedin
  • Facebook
  • Twitter

No debes olvidar una cosa: El seguimiento de cliente potencial en redes debe enmarcarse más en lo cualitativo sobreponiéndose siempre ante lo cuantitativo. En esto siempre debe existir cierto equilibrio, ya que cada uno tiene su debida importancia si queremos tener el control en tus ventas y efectuar seguimientos productivos en nuestros prospectos clientes.

3-tips-para vender -en -redes

 

  • Topsy: Este mantiene un interfaz semejante a la de Google, el principal triunfo de esta herramienta es el seguimiento de Google+, ya que son pocas las herramientas que incluyen esta red y esto sin dudarlo nos pueden beneficiar muchísimo. Los resultados podrían sorprenderte porque además presenta resultados para tweets, videos y estadísticas en determinados períodos que de seguro te serán bastante útiles.

 

  • Correos o e-mails que faciliten la comunicación personalizada de inquietudes, recomendaciones y sugerencias, canalizando los comentarios hacia las personas

 Crea una plantilla de seguimiento comercial de clientes

Aunque un CRM ya te facilita muchas cosas, en algunos casos una lista de Excel te puede ser útil y quizás en principio te resulte más simple de manejar para tu seguimiento de clientes.

Algunas Plantillas que puedes crear son:

 

Formato de control de visitas: 

Para optimizar tu proceso de prospección debes llevar una adecuada gestión de contactos que te permita mantener una base de orden necesaria, diarios o semanales creando así tu formulario de control que te permitirá accionar en tus ventas en base al análisis de tus clientes potenciales.

Ve este ejemplo de formato:

Base de datos de clientes 

Un especialista en Marketing Rafael Muñiz, director de la consultora RMG en una oportunidad me comentó algo muy acertado. El define el objetivo de una buena base de datos como: “el ejercicio de una gestión profesional de la cartera de clientes. Es la mejor herramienta para llegar a ellos conforme a sus perfiles”. Y sin duda así es . Para ello requieres:

 

Una base unificada de tus clientes: Aquí debes tener muy en cuenta para que exactamente quieres una base de datos y en base a eso priorizar la serie de datos que se pretende eliminar. Ni muy poco ni en exceso. Lo necesario.

 

Base unificada: Para disponer de un control efectivo de la base habrá que integrar todos los datos disponibles en una misma ubicación. Actualmente se trata de centralizar toda esta información en una base unificada. No obstante, hay que señalar que la unificación no implica rigidez. La base ha de conservar la flexibilidad suficiente como para modificar el modelo cuando sea necesario.

base de datos unificada excel -seguimiento de cliente

Registro de clientes en Excel 

Es posible realizar un seguimiento de clientes en Excel de una manera muy oportuna y eficaz, esto se logra usando fórmulas que extraen la información requerida, en este caso el registro de nuestros clientes potenciales

Aquí te muestro con un ejemplo:

Prepara un Modelo de Carta de seguimiento de clientes 

 

A este punto, seguro ya has caído en cuenta que la fase de seguimiento es una de las más críticas e importantes de todo el proceso de ventas. Puedes definitivamente cerrar una venta o que se vaya al traste otro cliente más.

El objetivo del seguimiento es obtener una respuesta del cliente respecto al servicio o producto que ya has ofrecido; saber si hay algo más que quizás debieras explicar, acompañar o complementar. Esto te ayudará a mantener presencia ante tu cliente potencial y de alguna forma conlleva tu respuesta.

 Ejemplo carta de seguimiento de clientes 

 

Madrid, 12 de noviembre de 2017

 

Sr. Manuel González

Director de empresa: Top Marketing

                

Estimado Sr. María Robles

Ante todo, reciba un cordial saludo en nombre de nuestra empresa. En esta oportunidad me dirijo de nuevo a usted para agradecerle la entrevista que mantuvimos el pasado jueves, en la que hablamos acerca de la propuesta “Gana con inteligencia” para inspirarla a emprender su negocio en ventas.

Quisiera también, reiterarle nuestro gran interés de que forme parte de una gran experiencia en el mundo de las ventas B2B, de la mano de Top Marketing ofreciéndole como siempre un servicio de calidad y de alto, y probados rendimientos en el área.

A la espera de nuevas noticias, le agradezco el interés que mostró en nuestros servicios, le aseguro que valdrá la pena. De antemano, quedamos a su entera disposición ante cualquier duda o un próximo encuentro. Le gustará saber lo nuevo que tenemos en materia de estrategias mercantiles. Sin ningún tipo de compromiso desde luego.

 

Sin más nada a que hacer referencia me despido deseándole pase un buen día y esperando su pronta respuesta.

Saludos.

 

Algunos CRM para seguimiento de clientes 

 

Zoho CRM 

El software de gestión en la nube.  Este te permitirá centralizar el control de la relación con todos los actores relevantes en el proceso de negocio empresarial, especialmente los de tus clientes potenciales

Salesforce 

Entra dentro de la categoría de programas CRM, que podría considerar una herramienta de gestión de relaciones con clientes que nos ayuda en esta tarea aportando una agenda, logrando así, concertar citas, y múltiples opciones para realizar un seguimiento de nuestras actividades comerciales.

Suma CRM

Es un CRM sencillo para pequeños departamentos de Ventas.

 

¿Cómo dar seguimiento de clientes por correo? 

 No hablo de email marketing, lo cual es otra forma de prospectar por email, si no de los correos en frío que envías para ofrecer un producto o servicio y el seguimiento posterior.

Ten listo:

  • Un correo de presentación
  • Un correo para clientes que abren tu propuesta, pero no responden
  • Un correo posterior a la propuesta inicial.

 

Y además sigue los siguientes consejos:

 

  • Consejo 1: El seguimiento de un cliente es una tarea tuya no del cliente así que un CRM es una buena opción. En este sentido, no estará de más un correo o una llamada después del primer encuentro. Eso te mantendrá en su “mapa”.
  • Consejo 2: Si no quieres caer “pesado” recuerda ser específico en lo que planificas  después de la reunión con tu (todavía) cliente potencial. Esto, aunque te pueda incomodar, es el momento ideal para que formalices el próximo contacto o para que concretes el día de su decisión final. Si les exiges especificar esos datos, también los estas siendo tu como vendedor.
  • Consejo 3: Seguimiento SI, suplicar NO: Para ello, debes tener muy en claro tus clientes reales, esos que sabes que obtendrás resultado. Aquellos que no demuestren interés, aun cuando insisten en ellos, te aconsejo no pierdas tu tiempo.

 

En conclusión, estas ocho claves me han ayudado a sentirme mejor cuando creo que estoy insistiendo mucho en llamadas con los clientes, y de momento, me está funcionando o por lo menos me siento bien. Como te comenté antes, el sentirse “pesado” por llamar, muchas veces es una barrera mental de los propios vendedores para no llamar.

Espero que hayas sacado conclusiones de este artículo, si es así no dejes de compartirlo en las redes sociales, y si quieres comentar algo, lo puedes hacer abajo.

Nos vemos en las redes.! ​

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