como vender por telefono-10 pasos para tener éxito y lograr ventas

¿Eres de los que ves el teléfono y dices: “Uff otra vez hacer llamadas en frío”?. La verdad es que tú deseas vender por teléfono en menos tiempo a más personas, pero marcar el número del próximo prospecto en la lista puede ser una de las cosas más “terribles” durante el proceso de búsqueda de clientes.

En la mayoría de los casos solo dejan un 2 o 3% de efectividad y, queramos o no, por mucho marketing B2B y Social Selling que existan, la comunicación telefónica seguirá siendo una piedra angular en el trabajo diario de todo vendedor profesional.

En este post quiero ayudarte a superar el miedo al rechazo, a sentirte intrusivo, y lo haré enseñándote 10 pasos que debes seguir, si o si, para lograr llamadas “en frio” exitosas.

¿Qué son las llamadas en frío?

Esto es básico, lo sabemos. Llamar “en frío” es tomar una lista de contactos a quienes no conoces, y llamarlos para intentar vender un producto o servicio, o por lo menos para obtener un nuevo contacto.

¿Por qué puedes frustrarte si no tienes un método para tus conversaciones?

Una llamada “en frío” es una de las formas más complicadas de prospectar clientes, y está reservada para pocos vendedores. Es, sin duda, el ejercicio más arduo, y al que muchos vendedores hemos recurrido a lo largo de nuestra profesión -a veces porque no había más- pero tiene su importancia dentro de las ventas.

En ese sentido, debes tener claro que, no llevar a cabo un proceso de telemarketing estratégico te puede hacer sentir en una situación incómoda. Esto  que hace que muchos vendedores terminen retirándose de esta profesión al:

  1. No lograr obtener contactos
  2. Tener una tasa de conversión muy baja
  3. Recibir demasiados no y objeciones inverosímiles.

10 pasos que debes seguir para vender por teléfono:

Si ves la lista de contactos a los que tienes que llamar, así como al teléfono, y te sientes arrinconado por tu jefe, empresa o negocio, y obligatoriamente tienes que hacer las llamadas “en frío”, sí o sí, aquí te dejo una serie de recomendaciones que pueden aliviar el desarrollo de este ejercicio, hecho para vendedores “todo terreno” o con ganas de comerse el mundo.

#1. Investigar el prospecto o potencial cliente

Piensa por un momento: ¿Además del nombre la empresa y a qué se dedican, qué tanto sabes de tu potencial cliente?. En el pasado, para realizar una jornada de llamadas “en frío” se recurría a las páginas amarillas o a algún directorio.  Conozco gente que vendía con listados de páginas amarillas, y llamando a “puerta gallola” preguntando: ¿Me puede pasar con el responsable?.

Ahora hay tecnología más que de sobra para saber quién es tu prospecto y qué hace su empresa.  Utilízala de la forma más eficaz. A “golpe” de clics, podemos investigar todo. LinkedIn y algunas herramientas digitales, por ejemplo, hacen que el trabajo del vendedor sea más cómodo, comparado con el que se hacía unos 20 años atrás.

Investigar a tu cliente te proporciona numerosas ventajas:

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  • Estar mejor preparado para combatir las objeciones.
  • Crear un script de llamadas más personalizado.
  • Idear listas más segmentadas y así lograr una mejor conversión.

Si quieres profundizar más sobre los temas de prospección, te recomiendo este Video-Tutorial titulado: “Averigua si tu cliente tiene capacidad de compra”.

#2. Tener un Script o argumento de llamada definido

Cuando se habla de Script o argumento de llamada, la mayoría solemos pensar en el típico guión enlatado, ¿cierto?. Este es el primer error cuando construimos el guión de llamada. Lograr un primer contacto con nuestro potencial cliente es simple, solo tienes que pensar en un elemento de conexión entre tú y él, y eso lo consigues investigando.

 

Te lo voy a decir en pocas palabras: Si no eres capaz de “calentar” tu llamada “en frío”, estás empezando el partido con 0-5 goles en contra. Un buen Script de llamada se convertirá en tu “escudo” o la base por la cual tienes que empezar la conversación. Los mejores Script:

¿Cómo conseguir buenos Scripts?:

Los mejores Scripts son aquellos que aportan:

  • Contenidos de valor al cliente: Tener una idea general del negocio o del cliente y saber cómo puedes ayudarle.

 

  • Credibilidad y prueba social: Nombrar a los clientes más importantes con los cuales trabajas.

 

  • Llamada a la acción clara: Hacer preguntas de prospección y tener preparadas las típicas objeciones.

Mini Infografía: Aporte de los buenos Scripts

Instrucciones: Diseña una pequeña pero atractiva infografía con el siguiente texto:

Aporte de los buenos Scripts

  • Contenidos de valor al cliente: Tener una idea general del negocio o del cliente y saber cómo puedes ayudarle.

 

  • Credibilidad y prueba social: Nombrar a los clientes más importantes con los cuales trabajas.

 

  • Llamada a la acción clara: Hacer preguntas de prospección y tener preparadas las típicas objeciones.

Ejemplo de un Script de llamada:

Podría escribir un post entero solo sobre el Script, pero ahora lo importante es que tengas un argumentario flexible, que puedas variar según el cliente, y que te lo sepas muy bien, pero para no quedarnos solo con la teoría, aquí te dejo un ejemplo de guión de llamada:

Te presento a Juan (Nombre hipotético). Él es representante de ventas para una agencia que comercializa una solución web para oficinas  inmobiliarias, y como buen vendedor, buscó en LinkedIn potenciales clientes. También buscó en google, se documentó y elaboro una lista de potenciales clientes que tenían un potente elemento de conexión:

  1. Todos están Madrid
  2. Tienen más de dos agentes independientes.
  3. Comercializan el mismo tipo de inmuebles: pisos unifamiliares.
  4. Anteriormente les envío una invitación en LinkedIn la cual aceptaron.
  5. No tienen web site especializado en agentes independientes.
  6. Tienen en su cartera de clientes agentes de su competencia.

Con base en tales datos, este es el ritmo de conversación que lleva Juan en sus llamadas:

Juan: Hola, buenos días, ¿cómo estás?. Soy juan, de RealWeb, he contactado con ustedes anteriormente por LinkedIn, no sé si lo recuerdan. Te llamo porque trabajamos con muchas agencias inmobiliarias como la tuya y estoy seguro que podemos potenciar la presencia de tu negocio con nuestra solución.

Como vez, ya no se trata de parecer un robot o una operadora telefónica, debes conectar, a eso me refiero con “calentar” la llamada.

Cliente: La verdad es que me encuentro ocupado.

Aquí tienes la excusa maestra: ¿De verdad crees que no tiene tiempo?. Quizás tu llamada no es importante para él, por ahora.

Juan: Descuida, lo sé, gestionar una empresa inmobiliaria es complicadísimo, pero te lo puedo explicar en menos de un minuto. Da la casualidad que actualmente estamos trabajando con HomeReal, una empresa de tu competencia, y hoy se han convertido en un caso de éxito para nosotros. ¿Has visto los inmuebles que venden?.

Nuevamente conectas con tu cliente a través de un “dolor”, y se abre la posibilidad de aumentar el interés del cliente al mencionar “casos de éxito”. Recuerda que siempre debes preguntar.

Cliente: La verdad es que no estoy interesado.

Al menos aquí el cliente es honesto, y esta es una de las peores respuestas que puedes recibir durante tus llamadas “en frío”, pero tranquilo, no pasa nada, tu sigue adelante. Lo peor que puede pasar es que te cuelgue la llamada, pero para ser honesto, no creo que en tu cartera de clientes haya alguien tan mal educado. Así que siempre adelante en tus llamadas.

Juan: Déjame solo un minuto, y si aun así no te interesa, dejaré de insistir, te comento que gracias a nuestra solución, más de 20 agentes de inmuebles, solo en Madrid, tienen hoy un portal especializado como agencia inmobiliaria. Un caso práctico es HomeReal.

Cuando ellos empezaron solo tenían 10 inmuebles en venta y poca visibilidad. Hoy tienen más de 100 inmuebles y una red de 12 corredores en Madrid con una media de 3 inmuebles vendidos por cada corredor y esto debido al uso que le dan a nuestra solución. Te llamo porque estoy llevando a cabo un entrenamiento exclusivo con nuestra solución, para 10 inmobiliarias de Madrid, y la tuya podría ser una de ellas.

Me gustaría convertir tu negocio en un caso de éxito, y para ello quiero hacerte un tour por nuestra aplicación, pero algo verdaderamente practico. Con ella podemos construir para ti un portal inmobiliario mientras aprendes a gestionarlo por 30 días. ¿Tendrías 15 minutos un día de esta semana y así te incluyo en este programa exclusivo?.

Nuevamente conectas, porque le estás hablando al cliente en sus términos, no en los tuyos, y además psicológicamente evocas el sentido de exclusividad.

Cliente: No estoy seguro, si puedes envíame detalles a mi correo y si estoy interesado yo te llamo.

Sucedió algo positivo: De “no me interesa”, cambió a “no estoy seguro”, y si sabes persuadir a un cliente inseguro, eso es una venta ganada.

Juan: Muy bien, sin embargo, el boletín informativo no es tan eficaz como el tour guiado que te puedo dar personalizado. Sin embargo, ¿te parece si te envío algunos demos de nuestros clientes, y te agendo una llamada para el jueves a las 10:00 de la mañana?.

Juan toma la iniciativa.

Cliente: Genial, preferiría ser yo quien te llame si estoy interesado.

Nunca debes permitir que sea el cliente el que te devuelva la llamada.

Juan: Oh no, cómo crees, tienes mucho trabajo en tu empresa como para preocuparte por devolver una llamada. Si deseas puedes llamar cuando gustes, pero para que no tengas que preocuparte por ello he agendado una llamada para ti en dos días, así tienes tiempo de ver los demos, ¿te parece?.

Juan siempre toma la delantera en sus llamadas “en frio”.

Cliente: Vale.

El cliente termina aceptando.

Es bueno revisar el script cada cierto tiempo, ya que, como todo, se “oxida” o se hace “obsoleto”. No dejes de probar con nuevas frases.

#3. Planificar horarios: Llama en horas productivas

En España y varios países de Latinoamérica hay ciertas horas en las cuales es mejor no llamar. Por ejemplo, llamar a la hora de comer, muy pronto o muy tarde, puede ser muy improductivo, porque es muy probable que no te atiendan.

Es mejor reservar la primera hora de la mañana o la primera hora de la tarde para hacer propuestas, escribir en el CRM o tareas más administrativas. Reserva las llamadas por las mañanas y a media tarde, que son, por estadísticas, los horarios de mayor éxito (cada sector tiene sus horas).

Por otro lado, si es para cerrar alguna operación, puedes obviar ciertos horarios y pasar a la acción. Siempre intenta llamar a móviles, si está esa persona ocupada/o, siempre puedes pautar una hora para volver a llamar. Siempre trata de aprovechar tus llamadas, aunque estas sean inoportunas.

 

#4. Prepárate mentalmente: Elimina el “miedo” al rechazo

100 no solo significa que estas más cerca del sí, pero si aprendes de todos tus “no” tus llamadas serán cada vez más productivas. Esto al principio es muy duro, pero llegará un momento en el que te harás “inmune” a los “no”. De hecho, el riesgo de recibir un no en las llamadas “en frío” es muy alto. Así que como he dicho antes, pierde el miedo al rechazo.

Como dice nuestra querida Mónica Mendoza: “De 100 llamadas, solo 10 te atienden, y solo se consigue una reunión”. Pues las estadísticas están allí, el que quiere lo toma como ayuda o no. Pero en mi carrera como vendedor, he visto auténticos hitos con las llamadas “en frío”. Por eso prepárate mentalmente, pero no tengas miedo. Por mi experiencia, las primeras llamadas son las peores, luego se va mejorando.

#5. Calentar previamente tu llamada “en frio”

Para poder calentar tu prospección “en frío” debes conocer mejor a tu cliente. Es como el trato entre dos amigos, tienen conversaciones amenas porque ya se han conocido. La clave es conectar. Hacer la puerta fría pura y dura, es muy difícil. Pero hay acciones que se pueden hacer antes, como un email “en frío” o hacer Social Selling. En el ejemplo de Juan, explicado arriba, detallé como hizo para estructurar una lista de potenciales clientes

Hace unas semanas escribí dos artículos: Cómo conseguir Lead en una semana sin invertir un Euro y Cómo prospectar en LinkedIn, podrás ver cómo “calentar” la puerta fría de una forma más amigable. Estas acciones harán que tus llamadas no sean tan intrusivas, y puedas contactar con personas que han mostrado algo de interés en tus servicios.

Ten claro que debes “dar antes que recibir”. Seria emocionante que en todas tus llamadas tus prospectos dijeran “sin antes recibir nada a cambio”, eso es un sueño y la realidad es diferente. Primero das, luego recibes. Es una estrategia que muchas veces funciona.

Puedes ofrecer, por ejemplo, una prueba gratuita de tu producto o servicio. Esto puede ser un “gancho” importante para poder hacer una llamada “en frío”. El principio de primero dar para luego recibir es algo que, en muchos casos, se cumple.

Un claro ejemplo de esto lo vemos en la empresa SUMACRM, que por cierto son patrocinadores de nuestro Podcast “Sales Machine”. Ellos ofrecen 30 días gratis para que prueben su CRM sin compromiso. Pero esto no solo aplica para las empresas que venden software, sino para todo: Si comercializas créditos, primero das asesorías, brindas ideas de inversión, guías a tus clientes y luego vendes.

Dar para recibir es una premisa no solo de ventas, si no de casi cualquier aspecto de la vida diaria. Por ejemplo, si te gusta una chica, primero la invitas a salir, y después de varias demostraciones de afecto, si lo has hecho bien, obtienes el sí. Así funciona esto.

#7. Preparar preguntas de cualificación

Una vez que has podido entablar una conversación, no puedes perder esa oportunidad, y el siguiente paso es preguntar. He visto muchos vendedores que son buenos para generar una conversación, pero se diluyen en las preguntas. Las preguntas son claves para poder prospectar y cualificar.

Por eso, es clave poder preparar esas preguntas previamente. Aunque, tenemos que saber hacerlas según las circunstancias, y el tema de la conversación. Si sabes preguntar, tus oportunidades de venta aumentan, y para vender, el objetivo de tus preguntas debe ser lograr que tu cliente reflexione sobre sus necesidades o problemas.

Preguntar en el momento y contexto adecuado te puede llevar a lograr una venta. Imagina la siguiente escena:

Pedro es un vendedor de centrales telefónicas, y luego de un ciclo de llamadas “en frío” ha pautado una reunión con un potencial cliente que se dedica a la fabricación y distribución de muebles de oficina. Llega hasta la oficina del cliente y se desarrolla el siguiente dialogo:

Pedro: Hola buenos días, soy Pedro, y tengo una reunión con Miguel.

Secretaria: ….

Un vendedor más o menos eficaz debe tener unas cuantas preguntas abiertas en la “artillería”. Pero lo mejor de todo es adaptar esas preguntas cada prospecto, y eso depende mucho del vendedor. En el apartado 1 te hablé sobre la importancia de investigar el prospecto. En esta situación es cuando más sentido tiene la  investigación.

#8. Conocer las probables objeciones

Es un topicazo de siempre, aprenderte las típicas objeciones, y poder superarlas. Aunque sigamos hablando de este tema, seguimos siendo muy pasivos.
Ten presente que en tus llamadas y reuniones “en frío” siempre te vas a encontrar con objeciones, y debes estar preparado para afrontarlas.

He aquí algunas de las típicas objeciones:

  • No me interesa: Realmente no sabe si le interesa o no, pero la psique del cliente cuando ve a un vendedor le lleva inmediatamente a crear una coraza protectora. La clave es saber persuadir al cliente y mostrarle los elementos de valor que lo ayuden a descubrir que si le interesa. Si vendes servicios de catering a una agencia de festejos, dime ¿qué agencia no los necesita?, ¿acaso no quieren tener un mejor servicio? Tu tarea es buscar donde está el extra que te separa de tus competidores.

 

  • No tengo dinero: Puede que algún caso sea cierto, en otros es solo es una excusa. Aquí el problema real pudiera ser una percepción errada del valor de lo que ofreces. Algo puede ser caro a barato, según como lo mires. Si lo que ofreces soluciona un problema y lo hace mejor que otros, seguramente el problema no será de dinero.

 

  • No tengo tiempo: Esto va ligado a punto de “no me interesa”. Cuando algo no nos interesa entonces no tenemos tiempo para ello. Si logras mostrar las razones por las que a tu potencial cliente si le interesa, entonces también acabarás con el problema del tiempo. Puedes proponerle una fecha, es la solución más eficaz.

Puedes encontrar muchos libros de ventas o posts de cómo superar las objeciones. El problema es que, aunque muchos las sabemos, no las utilizamos. Por eso es importante anotar todas las objeciones de los clientes y repasarlas. Verás que muchas tienen un patrón que se repite. En ese sentido, es bueno que entre tus compañeros/as vean las diferentes objeciones y entre todos puedan superarlas. De esta forma se favorece el trabajo en equipo y sube la moral del grupo.

Mini Infografía: Las típicas objeciones

Instrucciones: Diseña una pequeña pero atractiva infografía con el siguiente texto:

Las típicas objeciones

  • No me interesa.
  • No tengo dinero.
  • No tengo tiempo.

#9. Tener vocación de servicio o ayuda en cada llamada

La vocación de ayuda al cliente es una cualidad que he visto en los más grandes vendedores. En mi caso, desde que empecé a vender con vocación de servicio y con la idea de querer ayudar a las personas, soy más feliz vendiendo y me afecta menos la presión de ventas. Pero eso no es todo, gracias a esto, en el 2016 aumenté mis ventas.

Después de lanzar mi blog de ventas, a principio del 2016,  esa labor de ayudar a las personas se agudizo mucho más, y me siento totalmente comprometido con las personas y empresas, en el sentido de que la venta sea una forma de crecer, no solo desde el punto de vista económico, sino también profesionalmente.

Antes vendía porque tenía que vender, y podía vender lo mismo o más que ahora, pero cada vez que llegaba el lunes me entraba un bajón. Incluso, llegué a odiar las ventas. Ahora me siento totalmente satisfecho con lo que hago, porque ayudo a los demás y me ayudo a mí mismo.

#10. Tener sentido del deber en cada llamada

Es un paso más que la vocación de servicio. Es tener la “obligación” de comunicar cómo puedes ayudar a tu cliente o prospecto. He visto muy pocos vendedores con el sentido del “deber”, pero es la cualidad más poderosa que puede tener un profesional de las ventas. No habrá objeciones, obstáculos, ni nada que te detenga.

Si quieres empezar hoy mismo a hacer mejores llamadas, descárgate el chek list imprimible de este post con el que podrás validar tus llamadas “en frio”.

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Nos vemos en la redes.

 

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